Determinanter för kundnöjdhet
Många är vi som känner igen känslan av att en produkt eller tjänst vi köpt fyller oss med värme och glädje. Många är även vi som fylls av ilska och får något nästintill hatiskt i blicken vid bara tanken på ett våra mindre lyckade köp. Den stora skillnaden i känsloläge beror ofta på det bemötande vi fick under någon fas av köpprocessen, snarare än på vad vi faktiskt köpte. Vi ämnar här att upp tre av de determinanter som, om vi spelar våra kort väl, bidrar både till att kunderna pratar väl om oss och till att de kommer tillbaka.
Utökad service
Det extra värde som inte ingick i överenskommelsen och som kunden således varken betalat för eller förväntat sig är guld värt. Detta kan ta sig formen av en överträffad personlig service, att företaget ger det lilla extra eller att kunden erhåller extra “presenter”. Gemensamt är att det handlar om de delar som medarbetaren inte hade behövt göra och som kunden inte bett om.
Reaktioner på fel
Reaktioner på fel gäller såväl gottgöranden av företagets egna fel och kundens fel som sådana fel som varken företaget eller kunden är ansvarig för. Exempel på detta är produkten som lagas snabbt och smidigt av företaget, kunden som försov sig, men ändå fick sin resa ombokad utan extra kostnad eller företaget som åtgärdade ett fel som vädret orsakat. Se det inte som en uppmaning, men kunden tenderar att bli mer nöjd om ett fel rättas till på ett tillfredsställande sätt, än om inget fel begåtts från början.
Reaktioner på specialbehov
Under denna rubrik finns de situationer där medarbetaren frångått sina normala rutiner för att tillgodose en specifik kunds speciella behov. Ofta har kunden fått känslan av att personalen känt medlidande och förstått kundens problem. Ett exempel är tågkonduktören som litar på att resenären glömt sin plånbok hemma och därför låter honom eller henne resa gratis. En kund som fått en sådan behandling tenderar att vilja gottgöra företaget eller den enskilda medarbetaren.
Lycka till med jakten på de nöjda kunderna!
Källa: Bitner et al. (1990) / Journal of marketing
”Inom energibranschen är det aldrig tråkigt”
Rubriken är ett citat från en av våra kunder. För utomstående kanske energibranschen kan uppfattas som stabil, men det är få företag som är utsatta för ett sådant konstant förändringstryck från omvärldsförändringar, väderförhållanden och politiska beslut. Vi presenterar här några reflektioner kring vad som är på gång inom branschen och avslutar med vad vi tror kommer och bör stå på energibolagens strategiska agenda de närmsta åren.
Det finns en stor oro för energimarknadens utveckling inom svensk basindustri. Sverige har länge haft låga elpriser som en konkurrensfördel gentemot exempelvis Tyskland, vilket till viss del har vägt upp den logistiska nackdel vår geografiska placering innebär. Nu har elpriset gradvis höjts, vilket slår direkt på nedre raden och hämmar planerade investeringar. På DI:s Energikonferens nyligen, beskrev Bolidens VD Lennart Evrell ett investeringsbeslut de ställts inför på 250 mnkr med god avkastning. Tidigare hade det varit en ”no brainer”. Men med en kalkylerad risk för höjt elpris med c:a 25 % blev dock beslutet att avvakta med investeringen. Basindustrin ser risker för prishöjningar när det byggs nya ledningar till kontinenten samtidigt som kärnkraften avvecklas, eller åtminstone inte förnyas. (Läs mer…)
TPS – En japansk framgångssaga
När grundaren till Toyota, Sakichi Toyoda, tillsammans med sin son Kiichiri Toyoda besökte USA på 50-talet för att studera hur man arbetade på Fords fabriker blev de inte imponerade. De hade båda sina förebilder i Henry Ford och Edward Deming, men fann inte fabriken som gjort Henry Ford både rik och berömd så effektiv som de hade förväntat sig. De såg stora lager med delar som stod och väntade på att användas, de noterade att mängden arbete som utfördes var ojämnt spritt över dagen och de såg till sist att en hel del arbete fick göras om innan bilarna släpptes ut från fabriken. När far och son tillsammans med ingenjören Taiichi Ohno stannade för att köpa läsk på Piggly Wiggly, en vanlig supermarket, hittade de vad de sökte efter, och den andra delen i vad som skulle bli Toyota Production System, eller TPS, föll på plats.
Sakichi Toyoda hade redan 1896 uppfunnit den vävmaskin som Toyota-koncernen grundades på. Han utvecklade tidigt en filosofi han kallade jidoka, eller ”automatisering med ett mänskligt drag”, vilket låg bakom utvecklingen av en automatisk vävmaskin. 1924 lanserades Toyoda Model G Automatic Loom, som hade den unika egenskapen att den automatiskt stannade om väven brast, vilket byggde på idén att omedelbart stoppa en process om ett fel uppstår för att förhindra produktion av felaktiga produkter. Jidoka leder till att delar med otillfredsställande kvalitet aldrig förs vidare till nästa steg i en process. Sonen Sakichi Toyoda grundade Toyota Motor Company och byggde vidare på faderns filosofi. Vid besöket på Piggly Wiggly såg den japanska trion hur en läskautomat fungerar: när en kund vill ha en läsk tar han en flaska ur automaten, som genast ersätts av en ny. Här hittade de grunderna till filosofin just-in-time, vars innebörd är att bara ta fram ”vad som behövs, när det behövs, och i den mängd som behövs”. Kombinationen av jidoka och just-in-time är grunderna till TPS, vars huvudprinciper är ständig förbättring och respekten för människor. TPS uttrycks vanligen i de fem numera välkända principerna utmaning, Kaizen (ständig förbättring), Genchi Genbutsu (gå till roten med ett problem), respekt och lagarbete. De fem principerna kallas också The Toyota Way som använda brett inom både management, tjänster, och produktion. (Läs mer…)
Tydliga processer underlättar chefernas vardag på Stockholms Stad
Stockholms stad tar ett helhetsgrepp om processerna inom HR-området. Karlöf Consulting har anlitats som externt stöd i genomförandet. Vi har i en tidig fas av arbetet fått möjlighet att ställa ett par frågor till stadens projektledare Maria Laxvik.
Varför kartlägger ni processer inom HR-området?
Det finns flera skäl. Huvudskälet är att försäkra sig om att cheferna får ett riktigt bra stöd. Det är också en chans att kvalitetssäkra processerna. Genom att standardisera dem kan vi säkerställa att alla får samma service. På sikt är det ett underlag för ett nytt HR-system.
Vilka särskilda utmaningar tror du finns i en stor och diversifierad organisation som Stockholms stad?
Nuläget skiljer sig markant mellan olika delar av organisationen. Begrepp innebär också olika saker på olika ställen. Det finns en risk för missförstånd och oklara förväntningar, varför det är viktigt att säkerställa samsyn hos alla intressenter. Var slutar och börjar exempelvis rekryteringsprocessen? Vad ingår i en rekrytering? Det kan låta som enkla frågor, men svaret är inte självklart. (Läs mer…)
Vardagsprocesser
Att kartlägga verksamheten i processer, tydliggöra hur olika aktiviteter hänger samman, var gränssnitten mellan roller, avdelningar och kritiska aktiviteter finns, är ofta ett utmärkt verktyg i arbetet med att skapa en tydligare och effektivare organisation. Så, om processer nu skapar så bra resultat i en verksamhet, varför inte överföra dem till ditt personliga liv?
Tänk dig en mörk och kall februarimorgon. Du har sovit för lite. Du vet redan när du slår upp ögonen att det kommer bli en kaotisk dag. Barnen ska ha med matsäck till dagisutflykten och overaller ska kläs på. Tusen beslut ska fattas på jobbet, en rad viktiga möten avverkas. Listan med ppt-presentationer, telefonsamtal och mail är alldeles för lång. Allt ska hinnas med innan klockan slår fyra. Du kan inte vara sen till dagis, inte en gång till. En sådan morgon borde det ligga en processkarta på nattduksbordet. Och nu pratar jag inte om en sådan där översiktlig karta som visar hur livets huvudprocesser hänger samman, ni vet – karriärprocessen, din egen utvecklingsprocess, familjeprocessen och kanske intresseprocessen. Nej, jag pratar om en detaljerad vardagsprocess på aktivitetsnivå. En sådan som specificerar exakt vad du ska göra under en typisk vardaglig tisdag i februari, en sådan som utgör själva definitionen av en process; ”en sekvens av fördefinierade och repetitiva aktiviteter som varje gång den tillämpas skapar ett visst resultat för en tydlig mottagare”. (Läs mer…)